毋庸置疑，跨境電商已成為當(dāng)下最火爆的生意之一。賣(mài)家、品牌、平臺(tái)……多方玩家紛紛入場(chǎng)，在激流涌動(dòng)中開(kāi)啟了市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)。然而，快速發(fā)展的背后往往暗含著犧牲用戶體驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)，如何在擴(kuò)大規(guī)模與保障體驗(yàn)之間實(shí)現(xiàn)平衡，是企業(yè)在大浪淘沙中長(zhǎng)盛不衰的關(guān)鍵。

作為國(guó)內(nèi)最早涉足跨境電商的企業(yè)之一，敦煌網(wǎng)集團(tuán)一直秉持“促進(jìn)全球通商，成就創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想”的使命，在穩(wěn)步推進(jìn)業(yè)務(wù)拓展的同時(shí)，不忘自己作為“連接者”和“賦能者”的職責(zé)，始終把“服務(wù)用戶，成就用戶”放在第一位。為了進(jìn)一步將成就客戶、成人達(dá)己刻進(jìn)集團(tuán)DNA，體現(xiàn)在日常工作里，敦煌網(wǎng)集團(tuán)于近日舉辦“成就客戶”演講大賽，9支隊(duì)伍動(dòng)情講述如何在工作中于細(xì)微之處“成就客戶”，在兢兢業(yè)業(yè)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，一時(shí)在集團(tuán)內(nèi)掀起提升服務(wù)質(zhì)量，升級(jí)用戶體驗(yàn)的熱潮。

領(lǐng)先行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障業(yè)務(wù)安全

全球互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展助推了跨境業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全面數(shù)字化，但也帶來(lái)了用戶信息泄露、數(shù)據(jù)過(guò)度采集等隱患。為更好地保護(hù)用戶信息安全，敦煌網(wǎng)集團(tuán)技術(shù)部門(mén)經(jīng)過(guò)多方調(diào)研和評(píng)估后，同步推進(jìn)ISO27001(信息安全管理體系)、ISO27701(隱私信息管理體系)、以及ISO20000(信息技術(shù)服務(wù)體系)組成的三體系融合建設(shè)與認(rèn)證項(xiàng)目。

ISO三體系是目前國(guó)際公認(rèn)最權(quán)威、最嚴(yán)格且應(yīng)用最為廣泛的信息安全管理體系。敦煌網(wǎng)集團(tuán)以最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、研發(fā)、測(cè)試和運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行全方位的評(píng)估和考量，歷時(shí)6個(gè)月獲得3項(xiàng)ISO認(rèn)證和8份相關(guān)證書(shū)。國(guó)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)DNV大中華區(qū)總經(jīng)理蘭錦表示：“一般企業(yè)會(huì)花費(fèi)2-3年分階段取得三大體系的全部認(rèn)證，敦煌網(wǎng)集團(tuán)只用了6個(gè)月，公司的信息安全水準(zhǔn)、組織協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)效率等各個(gè)方面都可以說(shuō)是領(lǐng)先行業(yè)?！盜SO認(rèn)證體系的通過(guò)，充分表明敦煌網(wǎng)集團(tuán)在信息保護(hù)方面已處于國(guó)際先進(jìn)水平，在平臺(tái)業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，始終以最高標(biāo)準(zhǔn)守護(hù)全球用戶的信息與隱私安全。

除了敏感信息，提款難、到賬慢等資金問(wèn)題也是跨境賣(mài)家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的痛點(diǎn)。為了減少賣(mài)家對(duì)于交易錢(qián)款的疑慮和擔(dān)憂，敦煌網(wǎng)集團(tuán)持續(xù)優(yōu)化資金提現(xiàn)步驟，根據(jù)商家實(shí)際需要降低平臺(tái)提現(xiàn)門(mén)檻，并根據(jù)國(guó)際假日精確預(yù)計(jì)到賬時(shí)間，實(shí)現(xiàn)提現(xiàn)到賬憑證實(shí)時(shí)可查功能，有效提升賣(mài)家資金賬戶使用體驗(yàn)，讓賣(mài)家能夠心無(wú)旁騖，專(zhuān)心投身業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。

溫情點(diǎn)亮細(xì)微之處，從心出發(fā)服務(wù)客戶

上線至今，敦煌網(wǎng)已經(jīng)擁有240萬(wàn)以上供應(yīng)商，注冊(cè)買(mǎi)家超過(guò)4660萬(wàn)——但規(guī)模的擴(kuò)大并不意味著對(duì)個(gè)人體驗(yàn)的忽視，平臺(tái)一直高度重視以客戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，力求為每一位客戶提供有溫度的服務(wù)。

此前，一位來(lái)自挪威的買(mǎi)家Lucas通過(guò)敦煌網(wǎng)平臺(tái)下單了一批冬季禮品，準(zhǔn)備迎接即將到來(lái)的圣誕銷(xiāo)售旺季。眼看著訂單狀態(tài)早已變成“已發(fā)貨”，物流信息卻遲遲沒(méi)有更新，著急的Lucas通過(guò)站內(nèi)信息聯(lián)系賣(mài)家，卻一直沒(méi)有收到回音，這讓遠(yuǎn)在挪威的他深感不安。平臺(tái)工作人員Jack在日常巡查買(mǎi)家狀態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)Lucas近日存在多次“消息未被回復(fù)”的情況，主動(dòng)與之取得聯(lián)系。了解事情經(jīng)過(guò)后，Jack第一時(shí)間在系統(tǒng)上核實(shí)訂單情況，確認(rèn)該訂單賣(mài)家存在發(fā)貨延誤卻提前上傳運(yùn)單號(hào)的問(wèn)題，于是迅速幫助Lucas退款，同時(shí)根據(jù)Lucas的需要協(xié)助其與其他優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商對(duì)接。最終，Lucas在平臺(tái)上重新下單了禮品，并趕在圣誕節(jié)之前順利收貨，解決了燃眉之急。面對(duì)突發(fā)事件，從安撫客戶，到聯(lián)系雙方溝通解決方案，再到達(dá)成一致后打消彼此疑慮，敦煌網(wǎng)員工始終將客戶感受放在第一位，在規(guī)模化數(shù)字工具加持的同時(shí)，也不忘用人性化的服務(wù)來(lái)提升客戶體驗(yàn)。

為了能夠更加及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并解決用戶體驗(yàn)相關(guān)的問(wèn)題，敦煌網(wǎng)集團(tuán)還在內(nèi)部啟動(dòng)了“你好，CCO”首席客戶體驗(yàn)官征集項(xiàng)目，鼓勵(lì)員工打破部門(mén)壁壘，從各自的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和親身體驗(yàn)出發(fā)去發(fā)掘各個(gè)維度的用戶需求，并組成跨部門(mén)隊(duì)伍來(lái)快速解決問(wèn)題。最了解用戶痛點(diǎn)的一線員工們?nèi)翰呷毫Γ?xiàng)目過(guò)程中創(chuàng)建用戶需求池上百個(gè)，大量來(lái)自客戶的聲音被精準(zhǔn)傳遞至對(duì)應(yīng)團(tuán)隊(duì)，極大拓寬了平臺(tái)技術(shù)開(kāi)發(fā)的視角，推動(dòng)過(guò)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)中用戶體驗(yàn)的提升。

推進(jìn)安全認(rèn)證、簡(jiǎn)化提款手續(xù)、一對(duì)一溝通服務(wù)、定點(diǎn)擊破用戶痛點(diǎn)……這些是敦煌網(wǎng)集團(tuán)日常業(yè)務(wù)的小小縮影，還有更多點(diǎn)滴，體現(xiàn)著敦煌網(wǎng)集團(tuán)“成就客戶”的價(jià)值觀。?“未來(lái)，我們還會(huì)始終專(zhuān)注于‘連接者’和‘賦能者’的角色，但與此同時(shí)，我們會(huì)用新的標(biāo)準(zhǔn)衡量自己，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不僅是業(yè)務(wù)發(fā)展速度，不僅是平臺(tái)交易數(shù)據(jù)，而是我們能夠成就多少中小微企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者走向成功。”敦煌網(wǎng)集團(tuán)創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)、CEO王樹(shù)彤表示。