中國交通報對話喜行約車鄧星強：以司機為中心，共筑出行服務(wù)新標桿

接地氣、有溫度，在快速發(fā)展的網(wǎng)約車行業(yè)中，喜行約車以特有的服務(wù)理念和創(chuàng)新的運營模式，成為廣大乘客和司機信賴的平臺。

喜行約車聯(lián)合創(chuàng)始人鄧星強說：“司機師傅是我們的重要伙伴，我們希望建設(shè)成讓大家看得見、摸得著的平臺，讓司機師傅更有信賴感、歸屬感和幸福感。”

喜行約車聯(lián)合創(chuàng)始人鄧星強

作為湖南喜行網(wǎng)絡(luò)科技有限公司推出的共享出行平臺，喜行約車始終堅守初心，從建設(shè)司機小站，全方位賦能提升司機的專業(yè)技能和服務(wù)水平，再到對行業(yè)未來的深度思考與探索實踐，一直致力于為乘客提供安全、便捷、高效的出行體驗，為司機師傅創(chuàng)造一個溫馨、舒適、有保障的工作環(huán)境。

有溫度：

看得見摸得著?司機小站溫暖每一程

今年9月14日，喜行約車司機服務(wù)中心（長沙岳麓店）舉辦了一場中秋送月餅關(guān)懷活動，近百名司機師傅歡聚一堂，感受中秋佳節(jié)的溫馨氛圍?！敖拥诫娫捘且豢?，得知站點將贈送中秋月餅禮盒，我內(nèi)心既驚訝又充滿喜悅！”虞師傅是一位在網(wǎng)約車行業(yè)深耕十余載的老司機，他與站點的司服經(jīng)理早已是老朋友。自岳麓站點遷址以來，虞師傅常來站點探訪，與大家分享跑車心得與趣事。

寬敞的休息室，免費供應(yīng)簡餐小食，配備車輛清洗、快速充電、驗車等便捷服務(wù)……從2021年至今，喜行約車已陸續(xù)在廣州、長沙、重慶、貴陽、天津、廈門等地陸續(xù)建成近30家線下司機服務(wù)中心，織就了一張覆蓋全國的服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)。

廣州白云店大廳

“網(wǎng)約車司機出車時間比較長，收入都是靠一單一單跑出來的?！眲?chuàng)辦喜行約車前，鄧星強特意開了一段時間網(wǎng)約車，親身感受司機師傅的辛苦與不易?！八緳C師傅是我們重要的合作伙伴，司機服務(wù)中心不只是提供休息、充電的地方，也是一個能給大家提供相互交流提升的平臺，同時也希望它能成為一個心靈驛站、家的港灣?！?/p>

位置好找、方便停車；功能規(guī)劃完善，要有專門的司機休息室、培訓(xùn)室；這是喜行約車建立司機服務(wù)中心的核心原則。為了解司機們對站點服務(wù)的滿意度，去年7月，喜行約車在微信公眾號平臺發(fā)起投票，請網(wǎng)約車司機擔任“裁判”，選出自己青睞的司機服務(wù)中心?！皬V州白云司機服務(wù)中心最受歡迎?！编囆菑娬f，“收車方便很重要，其次就是充電，白云站旁邊就有獨立的充電站?！?/p>

除了休息，許多司機都是來司機服務(wù)中心“解決問題”的：新手司機培訓(xùn)、被投訴后進行申訴、查看賬號被封的原因等。“也有人就是想來這里嘮嘮嗑，很多司機師傅其實和我們的司服人員、店長都成為老朋友了?！编囆菑娬f，相比400客服電話，司機服務(wù)中心更像一個線下“營業(yè)廳”，“看得見、摸得著”，讓司機師傅們心里更踏實。截至當前，喜行約車司機服務(wù)中心累計服務(wù)司機超過50萬人次，定期提供培訓(xùn)、團建、安全講座、心理疏導(dǎo)、關(guān)懷行動等貼心服務(wù)，儼然成為很多師傅們不可或缺的第二個港灣。

有品質(zhì)：

社群里“找搭子”??反饋機制解決司乘訴求

為更好提升乘客乘坐體驗，喜行約車圍繞司機服務(wù)水平提升，定期組織多項培訓(xùn)活動，涵蓋安全駕駛、服務(wù)禮儀、溝通技巧等多個方面。通過培訓(xùn)，司機們不僅掌握了更加專業(yè)的服務(wù)技能，也提高了應(yīng)對各種突發(fā)情況的能力。

“不同階段的司機師傅需要得到不同的幫助，我們會根據(jù)他們的情況制定合適的方案?！编囆菑娬f，“對于評分不太理想的師傅，我們會主動打電邀約，請他們來參加培訓(xùn)?！睂π率炙緳C著重于宣導(dǎo)平臺規(guī)則、“回爐”司機更注重服務(wù)意識傳達，宣導(dǎo)如何服務(wù)好乘客。此外，喜行約車定期對車輛的外觀、內(nèi)飾、基礎(chǔ)性能進行檢查，保障乘客坐得放心，駕駛員開得安心。

站點安全出行培訓(xùn)活動

我們還建立了各種各樣的司機社群，請資深的優(yōu)秀師傅、車隊長分享經(jīng)驗，以老帶新。“用現(xiàn)在的話說，就是找搭子?！编囆菑娬f。此外，平臺還開通公眾號、視頻號、抖音等新媒體矩陣，接收來自不同平臺的司機問題，每周每天更有客服團隊定點直播答疑，多形式去解答處理司機們的“疑難雜癥”。

不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，才能滿足司乘兩端的多樣化需求，這就要求網(wǎng)約車平臺建立一套完善的服務(wù)運營機制。為此，喜行約車配備專業(yè)的客服團隊和安全應(yīng)急小組，及時回應(yīng)司機訴求，處理乘客物品丟失與投訴事宜，確保問題得到妥善解決。

有規(guī)劃：

降低成本?助力行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展

11月，交通運輸部發(fā)布9月份網(wǎng)約車行業(yè)運行基本情況。月訂單量排名前十的網(wǎng)約車平臺中，喜行約車訂單合規(guī)率名列前茅。在喜行約車的司機服務(wù)中心，均設(shè)置網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證的辦理通道?！拔覀兣c多個城市的考試中心攜手，共同推進網(wǎng)約車行業(yè)合規(guī)化，比如免去報名資料費，降低報名門檻，簡化流程，為司機師傅提供方便?！?/p>

一直以來，喜行約車都很關(guān)注司機的收入問題?！拔覀?yōu)樗緳C師傅們打造了合理的收入分配機制，充分保障他們的運營收入。”鄧星強介紹，喜行約車積極探索多種運營激勵機制，如工作日早高峰免傭、周末晚高峰免傭、打車高峰日全天免傭、新司機免傭等。同時，通過節(jié)假日發(fā)放專屬補貼，如沖單獎、完單獎、早鳥價免傭卡等活動，不斷提高司機收入水平。

站點年度司機頒獎活動

“未來，我們打算開展一些車后服務(wù)，通過聯(lián)動供應(yīng)鏈方式去優(yōu)化師傅們的用車成本，比如降低維修、充電、加油等用車成本，探索開發(fā)小站更多生活服務(wù)，降低師傅們吃飯、租房、理發(fā)等生活成本?！编囆菑娊榻B，例如，我們正嘗試與各類供應(yīng)鏈公司合作，降低車輛充電、維修等服務(wù)費用。

智能化、電動化等技術(shù)在出租車和網(wǎng)約車行業(yè)的應(yīng)用，為行業(yè)發(fā)展帶來了變革和機遇。鄧星強認為，通過智能網(wǎng)聯(lián)車增加人車綁定、人臉識別、主動安全管理、駕駛行為分析等功能，提升智能化水平和服務(wù)水平。

“智能網(wǎng)聯(lián)車是推動行業(yè)融合發(fā)展的契機，網(wǎng)約車、出租車在發(fā)展過程當中，界限越來越模糊，差距會越來越小?！编囆菑娬J為，借助電動化、智能化把硬件水平提升上去，同時隨著管理機制越來越完善，二者會實現(xiàn)真正的融合發(fā)展，提升行業(yè)整體服務(wù)水平，滿足公眾日益增長的個性化出行需求，并推動行業(yè)向高質(zhì)量、可持續(xù)的方向發(fā)展。

廣州天河店